Desde 1 de julho de 2017 que os consumidores e utentes podem
reclamar em formato eletrónico do Livro de Reclamações On-Line.
Esta plataforma deriva da publicação do Decreto-Lei n.º 74/2017,
de 21 de junho, que no entanto, não elimina a manutenção do
habitual sistema no Livro de Reclamações em formato
físico.
Este diploma legal vem agilizar o tratamento de reclamações,
obrigando a que a resposta ao utilizador seja feita no prazo máximo
de 15 dias úteis a contar da data da reclamação e assegurando o
pleno exercício do direito de queixa com o estabelecimento do dever
de auxílio no preenchimento da reclamação.
Com esta plataforma, pretende-se igualmente facilitar a gestão
das reclamações dos serviços pelas entidades gestoras e pelas
entidades reguladoras. A Entidade Reguladora dos Serviços de
Águas e Resíduos (ERSAR) tem estado envolvida
neste processo e, em articulação com a Direção-Geral do Consumidor,
procurou assegurar que o procedimento fosse incorporado no Portal
ERSAR para gestão pelas entidades gestoras.
Assim, sempre que um consumidor efetuar uma reclamação no Livro
de Reclamações no formato eletrónico a mesma será incorporada no
módulo de Reclamações do Portal ERSAR, ficando automaticamente
disponível nos "registos pendentes" da entidade reclamada. A partir
desse momento, a reclamação deverá ser tramitada como qualquer
outra reclamação registada no módulo de reclamações do Portal
ERSAR, devendo a entidade gestora submeter à ERSAR a resposta
enviada ao utilizador, para análise da resolução da reclamação.
Aceda ao Livro de Reclamações Eletrónico e verifique se
o operador económico contra o qual quer reclamar já se encontra
registado na plataforma. Caso não se encontre, pode fazer a
reclamação no formato físico.
